Die „Persona-Expertin“ in der mgo

Emma Rölling ist seit Juni die „Persona-Expertin“ bei der Mediengruppe Oberfranken. Im Interview verrät sie einiges über das Thema Personas und was sie an daran so spannend findet. Emma ist 22 Jahre jung und macht zurzeit ihre Ausbildung zur Medienkauffrau Digital und Print im zweiten Ausbildungslehrjahr.

Emma, was sind eigentlich Personas?

Eine Persona ist eine fiktive Person, die   stellvertretend für eine bestimmte Zielgruppe steht. Sie wird häufig in einem Template dargestellt, indem sowohl auf relevante Persönlichkeits- und Charaktermerkmale als auch auf demographische, sozioökonomische und psychografische Merkmale eingegangen wird.  Personas haben einen eigenen Namen und in den meisten Fällen auch ein Foto. Im Idealfall wird sie zusätzlich durch eine Customer Journey ergänzt.

Warum verwendet die mgo Personas?

In der mgo stehen Personas für einen idealtypischen Kunden. Sie erleichtern das kundenzentrierte Arbeiten auf jeder Ebene. Neue Produkte werden für Personas und somit zielgruppenspezifisch entwickelt und bestehende Produkte werden durch die Insights aus den Templates angepasst. Personas bieten Orientierung beim Treffen von Design-Entscheidungen, bei der Auswahl geeigneter Marketingmaßnahmen oder bei kundenorientierten Prozessoptimierungen.
Oftmals haben wir durch einzelne Erfahrungen und Begegnungen verzerrte Zielgruppen im Kopf. Diese werden durch Personas ersetzt und somit in faktenbasierte Zielgruppen umgewandelt.

Was ist eine Customer Journey?

Customer Journey kann grob mit „Kundenreise“ übersetzt werden. Es handelt sich dabei oftmals um eine Tabelle oder Grafik, die in einzelnen zeitlichen Phasen den Kontakt zwischen der Persona und einem Produkt, einer Dienstleistung oder einem Unternehmen beschreibt.

Die Customer Journey beginnt immer meist mit einem Zitat der Persona, das ein Bedürfnis ausdrückt und endet mit der erfolgreichen oder auch misslungenen Erfüllung dieses Bedürfnisses durch das Produkt. Dabei wird nicht nur genau beschrieben welche Interaktionen es zwischen der Persona und dem Produkt gibt, sondern auch wie sich die Persona dabei fühlt, was sie denkt und welche Fragen sie vielleicht hat.

Wie werden Personas erstellt?

Der Prozess zur Erstellung einer Persona ist relativ komplex. In den letzten vier Wochen habe ich mich intensiv mit den einzelnen Schritten auseinandergesetzt und eine Art Leitfaden entworfen. Unterstützt wurde ich dabei vom Innovationsmanagement und der Marktforschung.

Wichtig ist, dass sowohl quantitative Daten, als auch qualitative Daten zur (potenziellen) Zielgruppe gesammelt werden. Nachdem diese geclustert und mit verschiedenen (bereits erforschten) Typologien abgeglichen wurde, kann eine Persona abgeleitet werden. An dieser Stelle ist der Prozess jedoch noch lange nicht abgeschlossen. Die Persona muss intensiv kommuniziert sowie immer wieder auf Aktualität überprüft werden.

In welchem Zusammenhang verwendet die mgo Personas?

Das kommt ganz auf das Team an, das mit der Persona arbeitet. Zunächst ist es natürlich sinnvoll sich intensiv mit einer Persona auseinander zu setzen. Das geschieht zum Beispiel direkt während des Erstellungsprozesses oder in Persona-Workshops. Wenn man das Gefühl hat, den idealtypischen Kunden genau zu kennen, kann eine so genannte Light Persona erstellt werden. Diese ist in ihrer Form völlig frei. Sie bildet die wichtigsten Merkmale einer Persona ab, sodass man sich diese mit nur einem Blick in Erinnerung rufen kann.

Die Light Persona sollte so in den Arbeitsalltag integriert werden, dass man Entscheidungen zur Gestaltung, Entwicklung, Optimierung und Kommunikation von Produkten immer mit den Bedürfnissen, Wünschen und Zielen der Persona abgleicht.

Was ist deine Aufgabe innerhalb deines Teams?

Ich bin so etwas wie die „Persona-Expertin der mgo“ und für die Entwicklung von einheitlichen und qualitativ hochwertigen Personas innerhalb unseres Unternehmens zuständig. Dazu bringe ich in Erfahrung, welche Daten bereits erhoben und welche Personas schon erstellt wurden. Diese nehme ich dann genauer unter die Lupe und überarbeite sie gezielt, sodass alle Personas in einem einheitlichen Template erscheinen. Außerdem helfe ich einzelnen Teams Customer Journeys für ihre Personas zu entwickeln und individuelle Light Persona zu erstellen.

Warum sind Personas für dich spannend?

Mir liegen vor allem die journalistischen Produkte der mgo sehr am Herzen. Ich möchte, dass diese auf direktem Weg bei potenziellen Kunden ankommen und auf Begeisterung treffen. Das Arbeiten mit Personas wirkt im ersten Moment vielleicht simpel, ist aber eine extrem intelligente und effektive Methode, um die eigene Zielgruppe zu verstehen. Personas sind für mich die Basis, auf die alles aufbaut. Sie eröffnen uns Möglichkeiten, um unsere Produkte noch besser zu machen, neue Potenziale zu erkennen und Innovationen voranzutreiben.